Психологическая безопасность аудита: как перестать искать виноватых и начать получать реальные данные
Психологическая безопасность аудита: как перестать искать виноватых и начать получать реальные данные
Психологическая безопасность во время проверки — это не дополнительная опция, а важное условие для получения достоверной информации о работе системы.
Внутренний аудит может проходить по-разному.
В одном случае он превращается в напряжённый разговор с поиском виноватых.
В другом — становится инструментом, который помогает увидеть реальные причины сбоев и улучшить процессы.
Сценарий А. Аудит через давление
Аудитор: -Почему у вас в сводном отчёте за апрель отсутствуют подписи двух ответственных лиц? В третий раз одно и то же замечание. Вы вообще открываете стандарты?
Руководитель проверяемого подразделения: -Так сложилось. Люди были в командировке.
Аудитор: -Это не оправдание. Зафиксирую несоответствие. Ждите проверяющих из головного офиса.
Что получает компания на выходе? -Защитную реакцию. -Страх. -Скрытую информацию. -Формальные ответы вместо реальных причин.
Руководитель проверяемого подразделения замыкается и думает не о том, как показать реальную причину проблемы, а о том, как избежать повторного давления.
В такой ситуации сотрудник не помогает аудиту. Он защищается. А значит, о системных болевых точках процесса он, скорее всего, промолчит.
Сценарий Б. Партнёрский аудит
Аудитор: -Давайте вместе посмотрим на сводный отчёт за апрель. Я вижу, что здесь нет подписей двух ответственных лиц. Расскажите, что произошло. Наша задача — не найти виноватого, а понять, где система даёт сбой и как её можно укрепить.
Руководитель проверяемого подразделения: -Процедура согласования предусматривает личную подпись на бумаге. Но оба специалиста регулярно находятся в командировках. По сути, процесс останавливается до тех пор, пока мы не соберём все подписи.
Аудитор: -Это важная информация. Получается, сама процедура не учитывает реальный формат работы. В таком случае нужно рассматривать не только разовое несоответствие, а причину его повторения. Можно инициировать изменение процедуры и предусмотреть электронное согласование или замещающее лицо.
Что получает компания в этом случае? -Не просто зафиксированное несоответствие. -Понимание системной причины. -Данные для улучшения процесса. -Более честную картину работы СМК.
Руководитель проверяемого подразделения не скрывает проблему, а помогает увидеть, почему она повторяется. Аудитор получает информацию, которую можно использовать не для разового закрытия замечания, а для реального улучшения процесса.
Такие ситуации не являются абстрактной теорией.
На одном предприятии проблема со своевременным закрытием нарядов повторялась несколько лет. Сроки срывались ежемесячно, но причина долго оставалась неочевидной.
При формальном подходе аудитор мог бы зафиксировать несоответствие и потребовать закрыть наряды. То есть устранить последствие, но не разобраться в причине.
При фасилитативном подходе выяснилось, что начальник участка, который имел право подписи, регулярно уезжал в командировки. Замещающий сотрудник не был назначен. В процедуре просто не было предусмотрено право второй подписи.
Проблема решилась за неделю: добавили замещающего сотрудника с правом подписи.
Старый подход не давал результата, потому что страх блокировал откровенность. Люди не объясняли, как процесс работает на самом деле, а просто пытались быстрее пройти проверку.
Именно поэтому навык фасилитатора сегодня становится важным для внутреннего аудитора.
Его задача — не только найти несоответствие.
Важно уметь: -задавать правильные вопросы; -слышать болевые точки персонала; -отделять единичную ошибку от системного сбоя; -видеть причины повторяющихся несоответствий; -передавать руководству достоверные данные о реальных рисках. Это особенно важно для компаний, которые развивают систему менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Если аудит проводится через давление, организация видит только ту часть проблемы, которую сотрудники готовы признать.
Если аудит проводится через доверие и профессиональный диалог, компания получает более точную картину своей системы.
С этим связана и актуальность ISO 45003, который рассматривает управление психосоциальными рисками на рабочем месте.
Стресс, давление, страх ошибки и ощущение несправедливости влияют не только на состояние сотрудников, но и на качество информации, которую получает организация.
Тревожный сотрудник, загнанный в угол, редко даёт объективную картину процесса.
Поэтому от команды внутренних аудиторов важно требовать не только знания пунктов стандарта, но и умения вести профессиональный диалог: -задавать вопросы; -слушать; -уточнять; -работать с сопротивлением; -сохранять фокус на улучшении системы.
Партнёрский подход не делает аудит менее строгим.
Он делает его более глубоким, честным и полезным для бизнеса.
Аудитор, который владеет навыками фасилитатора, помогает выявить системные проблемы, которые годами могут скрываться под слоем страха, формальных ответов и временных корректировок.
Вывод простой: аудит через давление показывает только то, что сотрудники готовы сказать. Аудит через доверие показывает то, что действительно нужно исправлять.
📞Контакты для связи: Телефон : +7 989 048-29-10 Сайт: qasm.ru МАХ: max.ru/u/f9LHodD0... Почта: qualityassistssm@mail.ru ВКонтакте: vk.com/qualityassitssm Дзен-канал: dzen.ru/id/6861251...