Что не так с СМК? Типичные несоответствия, которые «вылетают» на аудите
Что не так с СМК? 5 типичных несоответствий, которые выявляют на аудите
Вы внедрили систему менеджмента качества. Разработали документы, описали процессы, провели внутренние аудиты. Казалось бы — всё готово к проверке.
Но приходит внешний аудит, и вместо сертификата — список несоответствий.
Почему так происходит? Дело не в отсутствии документов, а в том, что СМК формализована, но не работает.
Рассмотрим пять распространённых несоответствий по ГОСТ Р ИСО 9001-2015, с которыми сталкиваются организации на аудитах.
1. Документы без идентификации
Проблема: В документах отсутствуют: номер, дата утверждения, Ф.И.О. разработчика.
Несоответствие: п. 7.5.2 а) требует, чтобы документированная информация была идентифицирована и описана — включая, например, название, дату, автора и ссылочный номер.
Решение: Разработайте единый шаблон титульного листа для всех документов СМК. Включите в него:
наименование документа,
номер и версию,
дату введения,
Ф.И.О. и должность разработчика,
подпись утверждающего лица.
2. Неизмеримые цели в области качества
Проблема: Цели утверждены приказом, но сформулированы расплывчато: «Повысить удовлетворённость клиентов», «Снизить количество ошибок». Нет показателей, сроков, значений.
Несоответствие: Пункт 6.2.1, подпункт b) прямо указывает: цели в области качества должны быть измеримыми.
Решение: Пересмотрите формулировки целей. Введите в форму цели отдельный столбец для критерия измеримости (например, показатель, единица измерения, целевое значение).
3. Нет оценки результативности мер по рискам и возможностям
Проблема: Реестр рисков и возможностей просто копируется из года в год. Меры по снижению рисков не реализуются, а их результативность не анализируется.
Несоответствие: Пункт 6.1.2 требует, чтобы организация планировала, как будет оцениваться результативность действий по управлению рисками и возможностями.
Решение: Не ограничивайтесь составлением реестра. Внедрите матрицу рисков, где для каждого риска укажите:
вероятность возникновения,
значимость последствий,
приоритет,
ответственного,
план мероприятий,
сроки и результаты.
Обновляйте матрицу не реже раза в год или при существенных изменениях в деятельности (новое оборудование, персонал, продукция).
Регулярно анализируйте, сработали ли меры.
4. Не проводится оценка удовлетворённости клиентов
Проблема: Жалобы клиентов не регистрируются, опросы не проводятся, обратная связь не анализируется. При этом утверждается: «Клиенты довольны» — но нет доказательств.
Несоответствие: Пункт 9.1.2 обязывает организацию мониторить степень удовлетворённости клиентов на основе системного сбора и анализа данных.
Решение: Внедрите регулярные формы сбора обратной связи:
онлайн-анкеты,
email-рассылки,
SMS-опросы,
чек-листы после оказания услуг.
Важно: включайте в опрос открытое поле для комментариев. Именно там клиенты указывают то, о чём вы не спросили, но что важно для улучшения качества.
Анализируйте результаты раз в квартал и вносите корректирующие действия — это покажет аудитору, что система живая.
5. Внутренние аудиты проводятся формально
Проблема: Аудиты планируются и проводятся согласно программе, отчёты подписаны, но:
аудиторы проверяют свои подразделения,
несоответствия «не находятся» годами,
корректирующие действия не выполняются.
Несоответствие: Пункт 9.2.2, подпункт с) требует независимости аудиторов. Пункт 10.2.1 — обязательного анализа и устранения причин несоответствий.
Решение:
Обучите аудиторов .
Составьте чек-листы по каждому процессу — это повысит объективность.
Назначайте аудиторов без конфликта интересов.
Фиксируйте все выявленные несоответствия и отслеживайте выполнение мероприятий до закрытия.
Формальный аудит — не аудит вовсе. Он должен быть инструментом улучшения, а не «галочкой» для отчётности.
Вывод: СМК должна работать, а не висеть на стене
Система менеджмента качества — это не просто папка с документами. Это живой механизм управления, который помогает предотвращать ошибки, снижать риски и повышать эффективность.
Несоответствия на аудите — не повод для паники. Это возможность увидеть слабые места и сделать систему сильнее.
Главное — не игнорировать замечания, а системно их устранять. Только тогда СМК станет реальным инструментом роста, а не формальностью.
📞 Готовы проверить свою СМК или подготовиться к аудиту?
Контакты для связи: Телефон: +7 (989) 048-29-10 (МАХ, Telegram) Сайт: qasm.ru Почта: qualityassistssm@mail.ru Подробнее об услуге: qasm.ru/iso9001