Главное изменение, которое часто игнорируют при работе с процессным подходом по ГОСТ Р ИСО 9001
Введение Во многих организациях процессный подход по ГОСТ Р ИСО 9001 реализован формально: описываются процессы, рисуются схемы, составляется «карта процессов», подготавливаются документы для аудитора.
При этом система менеджмента качества слабо влияет на реальные управленческие решения, показатели остаются на уровне отчётности, а проблемы в процессах повторяются из года в год.
Ключевая причина в том, что одно важное изменение в логике процессного подхода многие компании продолжают игнорировать:
процессы нужно не просто описывать, а управлять ими через показатели и риски.
1. Процесс — это не отдел и не комплект инструкций Распространённое заблуждение: считать, что наличие структурных подразделений и набора документов автоматически означает наличие «процессного подхода».
С точки зрения ГОСТ Р ИСО 9001 процесс — это:
последовательность взаимосвязанных действий;
чётко определённые входы и выходы;
создаваемая ценность для внешнего или внутреннего потребителя;
владелец процесса, отвечающий за результат;
ресурсы, показатели, риски и возможности, связанные с данным процессом.
Если нельзя однозначно ответить на вопросы:
какой результат создаёт процесс;
для кого он создаёт этот результат;
по каким показателям оценивается его работа;
кто несёт ответственность за достижение целей процесса,
— речь идёт не о процессном подходе, а о формальном описании деятельности.
2. Ключевое изменение: управление по показателям, а не только по описаниям Ранее акцент в системе менеджмента качества часто делался на наличии и корректности документации.
Обновлённая логика ГОСТ Р ИСО 9001 смещает фокус: процессы должны управляться на основе измеримых показателей и анализа их результативности.
На практике нередко встречается одна из ситуаций:
показатели процессов не определены;
показатели формальны и не отражают реальную работу;
данные по показателям собираются, но не анализируются и не используются в управлении.
В результате руководитель видит схемы и инструкции, но не получает объективной картины о состоянии процессов.
Для ключевых процессов должны быть определены:
цели (что необходимо достигать регулярно);
показатели (как именно измеряется достижение целей);
периодичность мониторинга и анализа;
действия при отклонениях (что будет сделано, если показатели устойчиво «провисают»).
Без этого процессный подход превращается в набор блок-схем, а не в инструмент управления.
3. Риски и возможности как часть процесса, а не отдельный документ ГОСТ Р ИСО 9001 вводит требование риско-ориентированного подхода. Однако во многих организациях это реализовано в виде отдельного файла с перечнем рисков, не связанного с конкретными процессами.
Полноценная реализация риск-ориентированного мышления предполагает, что для каждого ключевого процесса:
определены риски (что может пойти не так и к каким последствиям это приведёт);
определены возможности (что может улучшить устойчивость и результативность процесса);
описаны меры по снижению рисков и использованию возможностей;
результаты анализа рисков учитываются при планировании ресурсов, изменений, аудитов.
Если риски существуют только на уровне единого реестра, а процессы «живут отдельно», система теряет практическую ценность и превращается в формальность.
4. Взаимосвязи процессов и «стыки» как зона повышенного внимания Ещё один недооценённый аспект процессного подхода — управление взаимодействием между процессами. Наиболее серьёзные проблемы часто возникают не внутри процессов, а на стыках:
передача информации между подразделениями;
качество и полнота входных данных;
ответственность за принятие решений в нестандартных ситуациях;
согласованность сроков и ожиданий.
При построении системы менеджмента качества важно:
чётко описывать точки передачи результатов между процессами;
определять требования к входной информации (что должно быть передано и кем);
устанавливать порядок действий при несоответствиях и сбоях на стыках.
Игнорирование этого аспекта приводит к тому, что даже хорошо описанные отдельно процессы не дают стабильного результата на уровне всей организации.
5. Значение этого изменения для руководства
Когда процессный подход реализован преимущественно на уровне схем и документов:
система менеджмента качества слабо влияет на управленческие решения;
повторяющиеся несоответствия рассматриваются как отдельные инциденты, а не как результат работы процессов;
проверки и аудиты превращаются в «косметическую подготовку» вместо планового этапа управления.
Если же процессы действительно:
имеют цели и показатели;
анализируются с учётом рисков и возможностей;
увязаны между собой по входам, выходам и ответственности,
то система менеджмента качества становится:
инструментом управления рисками;
основой для планирования и приоритизации;
поддержкой для устойчивого развития бизнеса и подготовки к внешним проверкам.
6. С чего начать пересмотр подхода
Если в организации процессный подход воспринимается как формальность, имеет смысл начать с нескольких шагов:
Определить ключевые процессы, критичные для клиентов, регуляторов и финансовых результатов.
Для каждого из них:
уточнить цели и ожидаемые результаты;
определить измеримые показатели;
проанализировать основные риски и меры по их управлению;
описать взаимодействия с другими процессами.
3.Настроить регулярный мониторинг показателей и связать результаты анализа с управленческими решениями.
Даже такой базовый пересмотр позволяет перейти от формального процессного подхода к управляемой системе, которая реально поддерживает руководство.
Заключение Главное изменение в работе с процессным подходом по ГОСТ Р ИСО 9001 заключается в переходе от описания процессов к их реальному управлению через показатели, риски и взаимоувязку. Игнорирование этой логики делает систему менеджмента качества формальной и мало полезной для руководства.
При правильном подходе процессная модель становится основой для устойчивого развития, повышения предсказуемости и готовности к аудиту, а не только набором схем и документов.
Если вам важно, чтобы система менеджмента качества работала на результаты компании, а не только на соответствие требованиям стандарта, имеет смысл пересмотреть подход к процессам, их показателям и рискам.
Контакты По вопросам диагностики, настройки процессного подхода и подготовки к аудитам вы можете обратиться к нам: